123CS là hệ thống tổng đài xây dựng trên nền đám mây, có thể cài đặt với ba bước đơn giản trên smartphone để gọi đến, gọi đi, đồng thời có các tính năng quản trị thông minh khác. Ông Lê Quí Quang, Giám đốc sản phẩm 123CS, cho biết trong quá trình tìm hiểu thị trường, nhận thấy nhiều doanh nghiệp mới thành lập cần có một kênh để giao tiếp với khách hàng. Thông thường họ sử dụng một hoặc nhiều số điện thoại cá nhân làm số hotline. Đối với doanh nghiệp quy mô nhỏ thì có thể các nhân viên kinh doanh hoặc ngay cả chủ doanh nghiệp sẽ đảm đương luôn cả phần chăm sóc khách hàng. Mô hình này nhìn chung vẫn ổn, tuy nhiên khi lượng khách hàng dần lớn lên, đơn hàng tăng cao thì nhiều vấn đề xảy ra. Chẳng hạn, số điện thoại cá nhân không thể cùng lúc nhận nhiều cuộc gọi từ khách hàng, nên dễ dẫn đến tình trạng nghẽn. Thêm vào đó, với kênh giao tiếp đơn giản dạng này, các thông tin giao dịch trước đó giữa khách hàng và doanh nghiệp không được ghi chép và lưu trữ để thiếp lập các chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Mặt khác, thông tin khách hàng được xem là tài sản cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, tuy nhiên được lưu trữ bởi cá nhân các nhân viên kinh doanh thì tiềm ẩn cao các nguy cơ rò rỉ, hoặc thậm chí  bị bán qua cho công ty đối thủ. Do đó, cần thiết phải xây dựng một tổng đài để làm kênh giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp vừa và nhỏ nguồn lực có hạn, khi xây dựng hệ thống tổng đài để phục vụ kinh doanh, đồng nghĩa phải mở rộng thêm văn phòng (phát sinh nhân sự, không gian chứa server…), ngoài ra cần phải có đội ngũ có kiến thức nhất định về lĩnh vực này,  điều đó làm gia tăng thêm áp lực tài chính. Hiện nay có hai dạng tổng đài điện thoại gồm tổng đài gọi vào (Inbound Callcenter) và tổng đài gọi ra (Outbound Callcenter). Tổng đài gọi vào có hầu hết các cuộc gọi chủ yếu là từ khách hàng gọi vào doanh nghiệp, có những cuộc gọi ra nhưng rất ít. Loại hình tổng đài này thường được sử dụng trong các trường hợp chăm sóc khách hàng, tổng đài tư vấn, dịch vụ giao nhận,… Đối với dạng tổng đài này, số hotline phải dễ nhớ. Nếu dùng điện thoại di động làm thiết bị đầu cuối, phương án này giúp cho các nhân viên có thể nhận cuộc gọi của khách hàng ở mọi nơi, đồng thời các khoản chi phí về việc mở rộng văn phòng, chi phí cho các thiết bị tổng đài chuyên dụng sẽ được giảm đáng kể, có thể tiếp nhận hoặc thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời. Hệ thống tổng đài cần được thiết lập kịch bản cho các máy nhánh, thông thường trong một hệ thống tổng đài cần ấn định được các nhóm khách hàng khác nhau có thể gặp trực tiếp được các nhân viên chăm sóc chuyên biệt nằm ở các phòng ban khác nhau. Tổng đài cũng cần tích hợp CRM (tính năng quản trị khách hàng), bao gồm cả việc quản trị hoạt động của các nhân viên chăm sóc đối với từng tập khách hàng cụ thể. Cần có hệ thống báo cáo, ghi âm cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng của hệ thống tổng đài, quản lý chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó cần có tính năng chuyển cuộc gọi, nếu một trong các nhân viên khách hàng không đủ thẩm quyền giải quyết một trường hợp thì nó sẽ được chuyển đến cấp cao hơn. Ngoài ra còn có hệ thống tổng đài gọi ra. Mô hình này phù hợp với các dịch vụ: nghiên cứu thị trường, khảo sát dịch vụ, bán hàng qua điện thoại. Đối với dạng tổng đài này, cần quản trị được cước phí. Gồm cước phí trên từng phút gọi ra, quản lý ngân sách tổng và việc phân bố hạn mức gọi ra đến từng nhân viên. Đồng thời cần tích hợp hệ thống quản trị thông tin khách hàng (CRM ). Sự thống nhất của hệ thống điện thoại với hệ thống CRM là cần thiết, nếu muốn giám sát chất lượng cuộc gọi theo từng nhóm khách hàng mục tiêu, cũng như đo đếm sự hiệu quả của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần có hệ thống báo cáo để đánh giá năng suất làm việc của các nhân viên đồng thời giúp doanh nghiệp theo dõi được các chi phí khác. Tuy nhiên để xây được hệ thống tổng đài bài bản như trên là không hề đơn giản với các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi nguồn lực còn hạn chế. Ông Quang cho biết hệ thống tổng đài trên nền tảng smartphone của 123CS ứng dụng điện toán đám mây, không những mang đầy đủ các yêu cầu của một tổng đài chuyên nghiệp mà còn giúp cho các thao tác để thiết lập và đấu nối hệ thống được đơn giản hóa, 90% các thao tác được xử lý tự động, bỏ qua giới hạn vật lý , có thể hoạt động trên chính điện thoại di động của mình, nên các nhân viên của doanh nghiệp có thể nhận và thực hiện cuộc gọi ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet, các chi phí phát sinh do các thiết bị đầu cuối hầu như không có. Thông tin liên hệ:   Website: https://123cs.vn Hotline: 1900 1549 eMail: support@123cs.vn Phòng kinh doanh: 093.1.333.213